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[淘宝大学] 淘宝网七天无理由退货规范

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    发表于 2020-5-6 15:13:01 | 显示全部楼层 |阅读模式
    第一条 买家在签收商品之日起七天内,对支持七天无理由退货并符合完好标准的商品,可发起七天无理由退货申请。
    第二条 选择无理由退货的买家应当自收到商品之日起七天内向淘宝网卖家发出退货申请(自物流显示签收商品的次日零时起计算,满168小时为七天)。
    第三条 买家退回的商品应当完好。
    第四条 淘宝网要求支持七天无理由退货的商品,卖家单方或买卖双方约定不支持七天无理由退货的行为无效。鼓励卖家向买家提供更优于淘宝网要求的七天无理由退货要求。

    第五条 买家进行七天无理由退货时,若商品卖家包邮,买家仅承担退回邮费;若商品未包邮或系卖家附条件包邮的,买家部分退货致使无法满足包邮条件的,由买家承担所有邮费。双方另有约定的从约定。

    买家存在滥用会员权利行为的,所有运费均由买家承担。

    第六条 赠品遗失或破损、发票遗失不影响商品退货;赠品破损或遗失作折价处理,发票遗失由买家承担相应税款。

    第七条 适用情形:
    分类
    类型
    商品举例
    不支持“七天无理由退货”
    一、买家定作的,定制类商品;
    个性定制、设计服务;
    二、鲜活易腐类商品;
    鲜花绿植、水产肉类、新鲜蔬果、宠物;
    三、在线下载或者买家拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;
    网游、话费、数字阅读、网络服务、电子凭证;
    四、交付的报纸、期刊;
    订阅的报纸、期刊;
    五、服务类商品;
    本地服务、代购服务;
    六、闲鱼市场个人闲置类物品;
    /
    七、二手、竞拍商品;
    /
    八、人体用药
    /
    卖家可选支持“七天无理由退货”
    九、一经激活或者试用后价值贬损较大的商品,商用商品,或者短期内价值频繁波动的商品;
    智能商品、商用厨电、黄金等;
    十、拆封后影响人身安全或者生命健康的商品,或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品;
    食品、保健品、贴身用品、成人用品等;
    必须支持“七天无理由退货”
    十一、除以上九类商品外的所有品类商品,均需支持“七天无理由退货”。
    服装服饰(除贴身用品)、数码产品及配件、家纺居家日用、母婴用品(除食品、贴身用品)、宠物用品(除食品、药品)、图书、珠宝钻石类、家具、家电等。



    第八条 本规范于2017年3月22日生效,于2019年9月10日最新修订。

    -------------------------------------------------------------------------------

      

    《淘宝网七天无理由退货规范》实施细则


    一、第三条中提到商品完好具体指什么?
    通用完好标准:
    (一)商品能够保持原有品质、功能;买家应当确保退回商品和相关配(附)件(如吊牌、说明书、三包卡等)齐全,并保持原有品质、功能,无受损、受污、刮开防伪、产生激活(授权)等情形,无难以恢复原状的外观类使用痕迹、不合理的个人数据使用痕迹;

    (二)买家基于查验需要而打开商品包装,或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品,导致商品价值贬损较大的,视为商品不完好;

    (三)商品包装作为商品的必要组成部分,其缺损状况易导致商品价值贬损,故退回时应确保商品包装完整。部分具有特定价值或功能的特殊商品包装,可依卖家事前显著明示的包装保护要求处理。

    1.一般商品包装的完整标准:

    商品原包装未缺失,包装整体结构完整。但在包装运输或拆卸过程中产生的难以避免的形态变化,如适度的变形、污渍、局部破损等,不认定其影响商品包装完整。

    2.特殊商品包装的保护要求:

    若商品包装客观上确有防伪性、唯一性、收藏纪念价值等存在特殊附加价值的,卖家可在合理范围内提出特定的包装保护要求。对于合理可行的包装保护要求,经卖家事前显著明示后,买家应予积极谨慎保护。若该类包装损坏程度足以造成价值贬损或功能丧失,可认定其商品价值贬损。

    若卖家未经事前显著明示提出包装保护要求,则依照一般商品包装的完整标准处理。

    若商品包装并不具备上述特殊性,则依照一般商品包装的完整标准处理。

    解释:
    (1)如何做到“显著明示”?即经由双方通用且易用的联络方式或信息展示渠道,采用醒目的方式提示买家应当注意的特殊商品包装保护要求,具体方式包括不限于:
    A.在商品描述页面使用醒目的字体、易被浏览的便利位置作出提示;

    B.通过旺旺告知买家;

    C.在发货包裹上粘贴醒目提醒。
    (2)如何理解“特殊商品包装的保护要求”?收藏纪念性、防伪唯一性、贵重高价值性商品包装如若出现破损会造成商品价值的整体贬损,但买家未必知晓该类特殊商品包装的保护要求,所以需要卖家事先对相关要求进行说明;但说明的内容不得限制买家对商品本身基本的查验和检视权利。

    如:

    案例一:某数码商品外包装为防伪唯一性包装,且外包装盒贴有封条,封条不撕毁则无法取出货物,若卖家要求买家不得撕毁封条,封条撕毁则不支持七天无理由退货;此要求限制了买家基本的查验权益,视为不合理要求。

    案例二:卖家发货时,使用生产厂商原包装发货(非卖家或物流自行二次封装)或消费者签收时,外包装已经存在破损情形的,若卖家依然要求买家退货时外包装不得有破损,则该要求被视为不合理要求。

    (3)“商品包装”:系指商品厂商实施的出厂标准包装,不含卖家或物流另行二次封装。


    特殊完好标准:

    类目名称

    特殊完好标准

    运动鞋new

    (若有)防盗扣、防损贴且不影响合理试用,不可剪掉、撕毁;

    洗护清洁剂/卫生巾/纸/香薰

    洗护类(若有)商品一次性密封包装未拆封;

    美发护发/假发

    美发护发类(若有)商品一次性密封包装未拆封;

    美容护肤/美体/精油

    (若有)商品一次性密封包装未拆封;

    彩妆/香水/美妆工具

    (若有)商品一次性密封包装未拆封;

    数码家电行业(除相机、大家电)

    1.进网许可证未损坏(毁);
    2.未有浸液;

    数码相机/单反相机/摄像机

    单反相机类商品快门次数不超过20次;

    大家电

    1.液晶电视、空调允许简单通电调试,不得上墙安装使用;
    2.洗衣机不得过水使用;

    ZIPPO/瑞士军刀/眼镜

    ZIPPO类商品棉芯不得注油使用,打火轮、火石无明显磨损;

    模玩/动漫/周边/COS/桌游

    模型、手办、兵人、BJD类商品内包装(若有)胶条、塑封不可拆;

    电子元器件

    1.未进行过焊接操作;
    2.集成电路未在IC底座上安装;
    3.易耗品(导热硅脂/导热膏、电子胶/灌封胶/密封剂/粘合剂、导电胶、导电墨水)一次性密封包装未拆封;

    一级类目“电玩/配件/游戏/攻略”下的二级类目“游戏软件”

    (若有)商品外包装一次性密封包装未拆封;

    一级类目“宠物/宠物食品及用品”下的宠物食品、保健品和药品

    (若有)商品外包装一次性密封包装未拆封;

    书籍/杂志/图书

    1.(若有)商品一次性密封包装未拆封;
    2.商品无折痕、水渍、污损、字迹、阅读痕迹;

    一级类目“畜牧/养殖物资”下的二级类目“饲料”、“动物保健品/兽药”

    (若有)商品一次性密封包装未拆封;

    一级类目“农用物资”下的二级类目“种子/种苗”、“农药”、“肥料”

    (若有)商品一次性密封包装未拆封。

    食品(含保健食品)、化妆品、医疗器械、计生用品、个人护理用品、成人用品、婴儿尿片、图书、音像制品外包装被一次性密封的,不得拆封。

    “密封”系指:商品外包装被生产厂商加以了封条(签)或整体塑(密)封的包装措施。


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