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京东SOP闪电退款服务解读

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    发表于 2019-10-18 14:46:20 | 显示全部楼层 |阅读模式
    一、服务简介
    二、流程说明
    三、商家常见问题
    一.服务简介:
    为了提升京东高品质用户的在京东开放平台的售后服务体验,特推出京东平台闪电退款服务,针对京东高品质用户(魔镜等级S3以上),若退货商品在闪电退款品类范围内且货款在授信额度内,即可在售后上传有效运单号后(或京东配送售后上门取件后系统自动提交运单),享受到优先退款的服务。
    二. 流程说明:
    2.1流程图
    1.png
    2.2流程点说明:注:信用级别未达到要求消费者会走正常退货流程。
    1)审核:审核时会给商家一个预判:该服务单目前符合闪电退款条件,审核通过后可能进行闪电退款。
    2.png

    2)发货/取件:消费者填写运单时会有运单校验规则,如果使用SOP京东配送上门取件服务则会自动上传运单号。
    3)闪电退款:消费者在上传有效运单信息或京东快递上门取件成功后,若退货商品在闪电退款品类范围内且货款在授信额度内,将会触发闪电退款。
    4)催收:商家需在消费者提交运单号后10天内对服务单进行处理,逾期不处理服务单将会自动完成。若出现未收到消费者退货或者退货商品影响二次销售,不符合退换货条件时,商家需要与消费者先进行沟通,如果达成一致消费者付款时(如发生议价场景,催缴金额可修改),可发起催收链接进行支付,商家也可自主取消支付链接; 如果未达成一致或长时间联系不上消费者,在填写应催收金额催收后,升级京东介入处理并写明具体情况。
    5)京东介入:未与消费者达成一致,催收未果后,可保留证据提交说明,申请京东介入,京东客服会尽快联系商家处理(3天内);若催收后5天消费者未支付且商家未主动提交介入申请,单据会自动转入京东介入处理。

    三.商家常见问题
    Q1、什么样的商家能够参与闪电退款?
    如果您登陆账号,在商家后台>我的店铺>商家服务中心中,能看到闪电退款,表示您可直接开通该服务。针对于非虚拟产品,非鲜活易腐易碎商品,如男装,女装,家纺等全量开放。

    Q2、如何申请开通或者退出闪电退款服务?
    在商家后台(shop.jd.com)>我的店铺>商家服务中心>闪电退款可申请操作开通或退出。申请开通或退出后即时生效(以服务单申请为准);申请退出后,如果之前已经参加闪电退款服务商品的服务单(以服务单申请为准),仍旧会提供闪电退款服务。

    Q3、参加闪电退款有什么好处?闪电退款是否打标?
    参加闪电退款服务,能提升用户的售后服务体验,能提升卖家信誉和潜在转化率,并且该服务将会在“品质认证”中进行加权,提高品质认证效率,开通该服务也可在京东风向标中获得加速;目前在PC端、APP端和微信商品详页,已经实现了服务打标展示。

    Q 4、如何查看服务单是否已经被闪电退款?
    答:在商家后台>售后客服>自主售后>服务单列表和查看服务日志中,可以看到被闪电退款的信息体现。若有闪电催收,追缴情况发生,也可以在这里看到退款涉及金额和可催收的金额。

    Q 5、如果遇到异常如何进行处理?
    答:商家需在用户提交运单号后10天内要对服务单进行处理,逾期不处理服务单将会自动完成。
    再与用户充分协商沟通后,如遇到以下几种情况可以升级京东介入处理:
    1)未收到商品返回或运单号无物流信息,联系不上用户或用户不予商品返还。如必要需保留资料反馈情况
    2)收到商品破损/影响二次销售:需保留和提交相应材料,详见如下内容:
    签收问题纠纷处理判责标准(商家版)访问地址:https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=3723
    Q 6、退款和损失承担?
    答:1)货款退款:优先为用户进行退款后,会在结算周期内向商家进行退款结算。
    2)损失承担:若商家在规定处理时间内,未收到商品或收到的商品影响二次销售,联系用户未达成一致,由京东介入后判断非商责原因导致的商家损失,这部分会由京东承担,从催收之日起,用户未付款,超过30天后结算给商家,可在商家后台>结算管理>往期结算查询中进行查询。

    Q 7、为何看不到报名入口?为何报名后商品无法进行闪电退款?
    答:目前有部分类目不适合参与,所以无法看到报名入口;或者部分类目的商品不适合,即时商家报名了,在做退款时,也不能予以打标参与。

    Q 8、运费何时退给用户?
    答:在闪电退款货款退给用户时并不会直接退运费,而是在商家收货完后,提交确认闪退的界面进行确认,同正常流程一样,如果属于商责,则商家选择赔付运费;如果属于客责则商家不需要做运费赔付

    Q 9、什么时候发起催收?
    答:从退款后商家有个确认收货时效是10天,商品返回有一段物流等待时间,我们建议等待7~9日后,若仍没有物流信息或商品仍未送达,商家需先联系用户后再发起催收,因为过早发起催收可能返还商品仍在途中,容易引起用户不满。

    Q 10、问题反馈方式:
    答:商家在催收货款或者申请介入中遇到问题,请申诉人写明自己的联系方式,如不主动留下电话会按照商家在后台维护的电话沟通,请注意电话及时更新。咨询简单问题也可通过咚咚小耳机联系商家在线支持客服进行咨询。

    Q 11、如何查看用户的魔镜等级?
    答: 1、查看魔镜等级位置:PC端-客户服务>售后服务 / 咚咚助手-用户信息
    3.png
    4.png
    2、授信额度
    1)授信额度是指客户可以享受的闪电退款的总额度,闪电退款的授信额度是根据客户魔镜等级授予的,魔镜等级越高授信额度也越高。京享值2万分以上(含)以及PLUS正式会员享受更高授信额度权益,具体授信额度见下:
    等级
    普通会员
    京享值2W+
    PLUS
    S1
    0
    0
    0
    S2
    300
    500
    500
    S3
    600
    800
    800
    S4
    1000
    1500
    1500
    S5
    2000
    3000
    3000
    S6
    3000
    5000
    5000
    3、温馨提示
    1)闪电退款服务在商品完成退货前不可重复申请享受。
    2)暂不支持多件商品批量闪电退款,每次可申请闪电退款的商品数量为1个(例如:多个不同的商品或者多个同款商品都不能够闪电退款,每次申请的商品数量为1)。
    3)在闪电退款流程中如存在不诚信行为,例如没有把商品返回京东,骗取商品货款等行为,客户魔镜等级将降级为最低等级不可再升级,并且永远不能够再享受闪电退款和其他售后特色服务。

    Q 12、用户在哪里进行支付?
    答:1、闪电催收服务单,待客户支付查看地址:
    PC端:我的京东>返修退换货>返修/退换货记录(或处理中)>返修/退换货记录>支付
    5.png
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